4 Contexte F 15                          pdca p

 

4.1 L'entreprise et son contexte

Enjeux externes et internes qui influent sur le SMQ

Exigences 1 à 2 (voir aussi le quiz)

4.1

Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de l'entreprise : sa réputation et ses hommes. Henry Ford

Pour mettre en place avec succès un système de management de la qualitéensemble de processus permettant d'atteindre les objectifs qualité (voir aussi ISO 9000, 3.5.4) il faut bien comprendre et évaluer tout ce qui peut influer sur la raison d’être et la performance de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26000, 2.12). Il convient d’engager une réflexion approfondie après quelques activités essentielles :

Les analyses PESTEL et SWOT peuvent être utiles pour une analyse pertinente du contexte de l’entreprise (cf. annexe 05).

Une liste des enjeux externes et internes est réalisée par une équipe pluridisciplinaire. Chaque enjeu est identifié par son niveau d’influence et de maîtrise. La priorité est donnée aux enjeux très influents et pas du tout maîtrisés.

 jokeMinute de détente. Jeu : Contexte de l'entreprise

Bonnes pratiques
Écarts à éviter

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4.2 Parties prenantes

Comprendre les exigences des parties prenantes

Exigences 3 à 5

4.2

Il n'y a qu'une seule définition valable de la finalité de l'entreprise : créer un client. Peter Drucker

Pour bien comprendre les besoins et attentes des parties prenantespersonne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affecté par une entreprise (voir aussi ISO 26000, 2.20) il faut commencer par déterminer tous ceux qui peuvent être concernés par le système de management de la qualitéensemble de processus permettant d'atteindre les objectifs qualité (voir aussi ISO 9000, 3.5.4) comme par exemple les :

Une liste des parties prenantespersonne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affecté par une entreprise (voir aussi ISO 26000, 2.20) est réalisée par une équipe pluridisciplinaire. Chaque partie prenante est identifiée par son niveau d’influence et de maîtrise. La priorité est donnée aux parties prenantespersonne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affecté par une entreprise (voir aussi ISO 26000, 2.20) très influentes et pas du tout maîtrisées.
 
Histoire vraie 

Le client est roi mais on peut quand même lutter contre l'impolitesse. Exemple du restaurant niçois La petite Syrah et les prix du café :

Anticiper les besoins et attentes raisonnables et pertinentes des parties prenantespersonne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affecté par une entreprise (voir aussi ISO 26000, 2.20) c’est :
Quand une exigencebesoin ou attente implicite ou explicite (voir aussi ISO 9000, 3.6.4) est acceptée celle-ci devient une exigencebesoin ou attente implicite ou explicite (voir aussi ISO 9000, 3.6.4) interne du SMQSystème de Management de la Qualité.

La qualité signifie inclure le point de vue du client de la conception au recyclage final

Bonnes pratiques 
Écarts à éviter

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4.3 Domaine d'application

Définir le domaine d'application du SMQ

Exigences 6 à 12

4.3 

Dans beaucoup de domaines, le gagnant est celui qui est le mieux renseigné. André Muller

Le domaine d’application (ou autrement dit le périmètre) du système de management de la qualitéensemble de processus permettant d'atteindre les objectifs qualité (voir aussi ISO 9000, 3.5.4) est défini. Quand une exigencebesoin ou attente implicite ou explicite (voir aussi ISO 9000, 3.6.4) ne peut être appliquée une justification est incluse dans l'information documentée qui est tenue à jour et est disponible à toute partie prenante. procedure                                                

Pour bien déterminer le domaine d’application du SMQSystème de Management de la Qualité sont pris en compte les spécificités du contexte de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26000, 2.12) comme :

Bonnes pratiques 
Écarts à éviter 

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4.4 SMQ et processus associés

Exigences du SMQ, processus et interactions du SMQ

Exigences 13 à 24

 4.4

Le management de la qualité, dans son essence, concerne la description des processus, puis leur amélioration. Isaac Getz

Les exigencesbesoin ou attente implicite ou explicite (voir aussi ISO 9000, 3.6.4) de la norme ISO 9001 concernent :

Pour cela :

Le manuel qualitédocument énonçant les dispositions générales d'une entreprise pour obtenir des produits ou services conformes (voir aussi ISO 9000, 3.8.8) n’est pas une exigencebesoin ou attente implicite ou explicite (voir aussi ISO 9000, 3.6.4) de la norme ISO 9001 version 2015 mais cela est toujours une possibilité de présenter l’entreprise, son SMQSystème de Management de la Qualité et ses procéduresdocument décrivant les actions à entreprendre pour effectuer un processus et processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) (cf. annexe 07).

Le guide de l’ISO « The integrated use of management system standards » (L’utilisation intégrée des normes de systèmes de management) de 2018, en anglais, contient des recommandations pertinentes sur l’intégration des systèmes de management.

Pièges à éviter : attention

Les exigencesbesoin ou attente implicite ou explicite (voir aussi ISO 9000, 3.6.4) de la norme ISO 9001 sont montrées en figure 4-1 :

exigences

Figure 4-1. Les exigences de la norme ISO 9001 (2015)

Bonnes pratiques
Écarts à éviter

  jokeMinute de détente. Jeu : Bonnes pratiques et écarts à éviter a

Le reste de la formation F 15v15 Préparation à l'ISO 9001 version 2015 est accessible sur cette page.

Voir aussi la formation F 35v15 version 2015 audit interne ISO 9001 et le lot de formations ISO 9001 version 2015 F 65v15.

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