2 Normes, définitions et livres

• 2.1 Normes
• 2.2 Définitions
• 2.3 Livres

2.1 Normes

Normes QSE, finalité des normes, autres normes

• ISO 9001 (2015) : Systèmes de management de la qualité - Exigences
• ISO 45001 (2018) : Systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail – Exigences et lignes directrices pour leur utilisation
• ISO 14001 (2015) : Systèmes de management environnemental – Exigences et lignes directrices pour son utilisation

• ISO 9000 (2015) : Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
• ISO 9004 (2018) : Management de la qualité – Qualité d’un organisme – Lignes directrices pour obtenir des performances durables

• PAS 99 (2012) : Specification of common management system requirements as a framework for integration (Spécification des exigences communes en matière de systèmes de management en tant que cadre pour l'intégration)

• l'accord AC X50-200 (2003) : Système de managements intégrés - Bonnes pratiques et retours d'expériences et
• le fascicule de documentation FD X50-189 (2021) : Systèmes de management - Lignes directrices pour leur intégration

• AC X50-178 (accord, 2002) : Management de la qualité – Management des processus – Bonnes pratiques et retours d’expérience
• FD X50-176 (fascicule de documentation, 2017) : Outils de management – Management des processus

• FD X50-252 : 2006, Management du risque – Lignes directrices pour l’estimation des risques
• ISO 31010 : 2019, Management du risque - Techniques d'appréciation du risque
• ISO Guide 73 : 2009, Management du risque - Vocabulaire
• FD X50-253 : 2011, Management des risques - Processus de management des risques - Lignes directrices pour la communication

• AIAG & VDA FMEA Handbook, AIAG, 2019 (Manuel AMDEC AIAG et VDA)
• CEI 60812 : Analyse des modes de défaillance et de leurs effets (AMDE et AMDEC), IEC, 2018

• FD X 50-180,  Management de la qualité – Défauts de contribution – Défauts liés à la non-qualité du travail dans la création et l’utilisation de la valeur ajoutée, AFNOR, 1999
• Le modèle d’excellence EFQM, EFQM 2020

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2.2 Définitions

Termes, définitions et sigles liés à la démarche QSE

Le début de la sagesse est la définition des termes. Socrate

Le mot responsable vient du latin respondere « répondre de ses actes ».

Certains auteurs remplacent le terme responsable qualité (RQ), quality manager en anglais, avec plus ou moins de succès. Quelques synonymes, dont pour l’instant aucun n’arrive à s’imposer (sauf peut-être le premier) :

• qualiticien
• animateur
• facilitateur
• responsable de la non-qualité
• gestionnaire
• manager
• décideur
• coordinateur
• agent
• agitateur
• correspondant
• directeur qualité
• représentant de la direction (terme utilisé dans la norme ISO 9001 : 2008)
• ingénieur qualité
• délégué à la qualité
• responsable de l’amélioration continue
• conseiller
• consultant
• chargé de mission
• assistant

Bien sûr ni le responsable qualité, ni son département ne sont seuls responsables de la qualité dans une entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12). Deming dit que 94% des troubles appartiennent au système dont la directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7) est responsable.

Dans une entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) chacun assume ses responsabilités mais la responsabilité de la démarche QSEqualité, sécurité, environnement commence par la directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7) car comme le dit le proverbe roumain :

Un escalier se balaie en commençant par le haut. Proverbe roumain

Quelques définitions et sigles :

5 M : Milieu, Matière, Méthode, Machine et Main-d’œuvre (ou diagramme d’Ishikawa)
5 P : cinq fois Pourquoi ?
5 S : du japonais Seiri = trier, Seiton = ranger, Seiso = nettoyer, Seiketsu = formaliser et Shitsuke = préserver
Accident : événement non désiré causant la mort ou des dommages sur la santé et l'environnement
Action corrective : action pour éliminer les causes d’une non-conformité ou tout autre événement indésirable et empêcher leur réapparition
Action curative : action pour éliminer une non-conformité détectée
Action préventive : action pour éliminer les causes potentielles d’une non-conformité ou tout autre événement indésirable et empêcher leur apparition
Anomalie : écart par rapport à ce qui est attendu
AQF : assurance qualité fournisseur 
CA : chiffre d'affaires
Client : celui qui reçoit un produit 
CODIR : comité de direction
Conformité : satisfaction d’une exigence spécifiée
COQ : coûts d’obtention de la qualité
Criticité : niveau d’un risque potentiel
Danger : situation pouvant conduire à un incident 
Défaillance : écart d’aptitude d’une unité fonctionnelle à satisfaire une fonction spécifiée
Défaut : non-conformité liée à une utilisation spécifiée 
Détrompeur : simple équipement anti-erreur pour éviter et ne pas permettre de produire des non-conformités, appelé aussi Poka-yoké ou dispositif anti-erreur
Direction : groupe ou personnes chargées de la gestion au plus haut niveau de l’entreprise
Document (information documentée) : tout support permettant le traitement d'une information 
Dysfonctionnement : élément perturbant le fonctionnement d’un processus
Efficacité : capacité de réalisation des activités planifiées avec le minimum d’efforts
Efficience : rapport financier entre les résultats obtenus et les ressources utilisées
Entreprise : structure qui satisfait un besoin
Environnement : espace dans lequel fonctionne toute entreprise 
Exigence : besoin ou attente implicite ou explicite
FMEA : Failure Mode and Effects Analysis (voir AMDEC)
Fournisseur (prestataire externe) : celui qui procure un produit
Gaspillage : tout ce qui ajoute des coûts mais pas de valeur
Gemba : du japonais, = place réelle, sur le terrain
Impact environnemental : toute modification de l'environnement causée par une entreprise
Incident : événement non désiré pouvant conduire à une détérioration de la santé  
Indicateur : valeur d’un paramètre, associé à un objectif, permettant de façon objective d’en mesurer l’efficacité
ISO : organisation internationale de normalisation
Kaizen : du japonais, kai = changement et zen = bon (pour le mieux, meilleur), Kaizen = amélioration continue
Maîtriser : garantir la conformité aux critères spécifiés
Management de la qualité : activités permettant de maîtriser une entreprise en matière de qualité
Manager : celui qui obtient des résultats par l'intermédiaire d'autres personnes
MSP : Maîtrise Statistique des Processus (voir SPC)
Muda : du japonais, = gaspillage
Mura : du japonais, = irrégularité
Muri : du japonais, = difficulté
Non-conformité (NC) : non-satisfaction d’une exigence spécifiée
Non-qualité : écart entre la qualité attendue et la qualité perçue
Objectif QSE : but mesurable à atteindre lié à la démarche QSE
Partie prenante : personne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affectés par une entreprise
Performance : résultats mesurables et attendus du système de management 
Plan de surveillance : document décrivant les dispositions spécifiques pour effectuer la maîtrise du produit ou processus
Poka-Yoké : du japonais Poka – erreur involontaire, Yoké – éviter. Voir détrompeur
Politique QSE : directives de la direction d’une entreprise relatives à la qualité permettant de fixer les objectifs qualité
Problème : écart qu’il faut réduire pour obtenir un résultat
Processus : activités qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie
Produit (ou service) : tout résultat d’un processus ou d’une activité
QCDSE : Qualité, Coût, Délai, Sécurité, Environnement
QQOQCCP : Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
QSE : qualité, sécurité, environnement 
Rebut : traitement d’un produit irrécupérable
Risque : vraisemblance d’apparition d’une menace ou d'une opportunité
RQSE : responsable qualité, sécurité, environnement
Santé et sécurité au travail : tout ce qui peut influer sur le bien-être des travailleurs dans l'entreprise 
Satisfaction du client : objectif prioritaire de chaque système de management de la qualité lié à la satisfaction des exigences client
Sécurité : aptitude à éviter un événement non désiré
SMED : de l’anglais Single Minute Exchange of Die = changement d’un instrument en moins de 10 minutes
SMI : système de management intégré
SPC : Statical Process Control (voir MSP)
SST : santé et sécurité au travail
Système : ensemble de processus interactifs
Système de management : ensemble de processus permettant d’atteindre les objectifs
Système de management de la qualité : ensemble de processus permettant d’atteindre les objectifs qualité
TQC : de l’anglais Total Quality Control = maîtrise totale de la qualité
VA : valeur ajoutée

Dans la terminologie des systèmes de management ne pas confondre :

• accident et incident
  • l’accident est un événement imprévu grave
  • l’incident est un événement qui peut entraîner un accident
• anomalie, défaillance, défaut, dysfonctionnement, gaspillage, non-conformité et rebut
  • l'anomalie est une déviation par rapport à ce qui est attendu
  • le défaut est la non-satisfaction d'une exigence liée à une utilisation prévue
  • la défaillance c'est quand une fonction est devenue inapte
  • le dysfonctionnement est un fonctionnement dégradé qui peut entraîner une défaillance
  • le gaspillage c'est quand il y a des coûts ajoutés mais pas de valeur
  • la non-conformité est la non-satisfaction d'une exigence spécifiée en production
  • le rebut est un produit non conforme qui sera détruit
• audit, inspection, audité et auditeur
  • l'audit est le processus d'obtention des preuves d'audit
  • l'inspection est la vérification de conformité d'un processus ou produit
  • l'audité est celui qui est audité
  • l'auditeur est celui qui réalise l'audit
• cause et symptôme
  • la cause est la circonstance entraînant une défaillance
  • le symptôme est le caractère lié à un état
• cartographie et organigramme
  • la cartographie est la présentation graphique des processus et leurs interactions dans une entreprise
  • l'organigramme est la présentation graphique des départements et leurs liens dans une entreprise
• client, prestataire externe et sous-traitant
  • le client reçoit un produit
  • le prestataire externe procure un produit
  • le sous-traitant procure un service ou un produit sur lequel est réalisé un travail spécifique
• danger, problème et risque
  • le danger c'est l'état, la situation, la source qui peut aboutir à un accident
  • le problème c'est l'écart entre la situation réelle et la situation souhaitée
  • le risque est la mesure, la conséquence d'un danger et c'est toujours un problème potentiel
• efficacité et efficience
  • l'efficacité est le niveau d'obtention des résultats escomptés
  • l'efficience est le rapport entre les résultats obtenus et les ressources utilisées
• étalonnage et vérification
  • l'étalonnage c'est la confirmation d'une valeur lue par rapport à un étalon
  • la vérification c'est le positionnement de repères
• informer et communiquer
  • informer c’est porter une information à la connaissance de quelqu’un
  • communiquer c’est transmettre un message, écouter la réaction et dialoguer
• maîtriser et optimiser
  • la maîtrise est le respect des objectifs
  • l'optimisation est la recherche des meilleurs résultats possibles
• objectif et indicateur
  • l'objectif est un engagement recherché
  • l'indicateur est l'information de la différence entre le résultat obtenu et l'objectif fixé
• processus, procédure, produit, procédé, activité et tâche
  • le processus est la façon de satisfaire le client en utilisant le personnel pour atteindre les objectifs
  • la procédure est la description de la façon dont on devrait se conformer aux règles
  • le produit est le résultat d'un processus
  • le procédé est la façon d'exécuter une activité
  • l'activité est un ensemble de tâches
  • la tâche est une suite de simples opérations
• programme d'audit et plan d'audit
  • le programme d'audit est la planification annuelle des audits
  • le plan d'audit est le descriptif des activités d'un audit
• suivi et revue
  • le suivi est la vérification d'atteinte de résultats d'une action
  • la revue est l'analyse de l'efficacité à atteindre des objectifs

Remarque 1 : le mot anglais « control » a plusieurs sens. Il peut être traduit par maîtrise, autorité, commande, gestion, contrôle, surveillance, inspection. Pour éviter des malentendus notre préférence est pour maîtrise et inspection au détriment de contrôle.

Remarque 2 : organisme est le terme utilisé dans l’ISO 9001 pour l’entité entre le fournisseur et le client (en anglais organization). Organisation est utilisé par l’ISO 26000, l’EFQM, l’ONU et beaucoup d’autres. Pour éviter la confusion avec organisme de certification et organisation (structure) notre préférence est pour le terme entreprise.

Remarque 3 : le mot anglais "accountability" peut être traduit par obligations, obligation de rendre compte, responsabilité civile, redevabilité et responsabilisation. Notre préférence est pour obligation de rendre compte.

Remarque 4 : l’utilisation des définitions de l’ISO 9000, de l’ISO 19 011, de l’ISO 9001, de l’ISO 45001 et de l’ISO 14001 et est recommandée. Le plus important est de définir pour tous dans l’entreprise un vocabulaire commun et sans équivoque.

Remarque 5 : entre processus et procédé notre préférence est pour processus (en anglais « process »).

Remarque 6 : un client peut être aussi l’usager, le bénéficiaire, le déclencheur, le donneur d’ordre, le consommateur.

Remarque 7 : chaque fois que vous utiliserez l’expression « opportunité d’amélioration » à la place de non-conformité, dysfonctionnement ou défaillance vous gagnerez un peu plus la confiance de votre interlocuteur (client externe ou interne).

Remarque 8 : information documentée (document) est toute information que l’on doit tenir à jour (procédure ) ou conserver (enregistrement ).

Remarque 9 : l’expression « obligations de conformité » introduite dans l’ISO 14001 est équivalente aux expressions « exigences légales et réglementaires » et « exigences légales et autres ».  

Pour d’autres définitions, commentaires, explications et interprétations vous pouvez consulter l’annexe 06 (Glossaire). 

Minute de détente. Jeu : Efficacité

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2.3 Livres

Livres liés à la démarche QSE

 Pour aller plus loin quelques livres, classés par ordre chronologique :

•  Armand V. Feigenbaum, Total Quality Control, McGraw-Hill, 1951 (Maîtrise totale de la qualité)
•  Kaoru Ishikawa, Guide to quality control, APO, 1971 (La gestion de la qualité – Outils et applications pratiques, Dunod, 1986)
•  Philip B. Crosby, Quality is free; the Art of Making Quality Certain, McGraw-Hill, 1979 (La qualité, c’est gratuit; l'art et la manière d'obtenir la qualité, Economica, 1986)
•  Kaoru Ishikawa, What is Total Quality Control, The Japanese Way, Prentice-Hall, 1981 ( Le TQC ou la qualité à la japonaise, AFNOR, 1984)
• Joseph M. Juran, Management of quality, McGraw-Hill, 1981 (Gestion de la qualité, AFNOR, 1983)
• Charles Kepner, Benjamin Tregoe, The New rational Manager, Princeton Research Press, 1981 (Le nouveau manager rationnel, Interéditions, 1998)
•  Edwards Deming, Out of the crisis, MIT Press, 1982 (Hors de la crise, Economica, 2002)
•  Keneth Blanchard, Spencer Johnson, The One Minute Manager ; The Quickest Way to Increase Your Own Prosperity, Berkley Books, 1982 (Le manager minute ; Eyrolles, 2006)
•  Eliyahu Goldratt, Jeff Cox, The Goal, A Process of Ongoing Improvement, North River Press, 1984 (Le But, un processus de progrès permanent, AFNOR, 1986)
•  Masaaki Imai, KAIZEN, The key to Japan’s competitive success, McGraw-Hill, 1986 (KAIZEN, La clé de la compétitivité japonaise, Eyrolles, 1989)
•  James H. Harrington, Poor-Quality Cost, Dekker, 1987 (Le coût de la non-qualité, Eyrolles, 1990)
•  Taiichi Ohno, Toyota Production System : Beyond Large-Scale Production, Productivity Press, 1988, (L’esprit Toyota, Masson, 1989)
•  Stephen Covey, The Seven Habits of Effective People, 1989, (Les 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent, First, 2005)
•  Peter Senge, The Fifth Discipline, The Art & Practice of The Learning Organization, Doubleday 1990 (La cinquième discipline, L’art et la manière des Organisations qui apprennent, First, 1992)
•  Edwards Deming, The New Economics, MIT Press 1993 (Du nouveau en économie, Economica, 1996)
•  Masaaki Imai, GEMBA KAIZEN, A Commonsense Low-Cost Approach to management, McGraw-Hill, 1997 (GEMBA KAIZEN, L’art de manager avec bon sens, Kaizen Institute, 2012)
•  Peter Scholtes, The Leader’s handbook, McGraw-Hill, 1997 (Le manuel du leader)
•  Nathalie Esnault, Christian Maige, Le Manager équilibriste, Dunod, 2001
•  Valérie Baron, Mettre en place votre système de management environnemental, AFNOR, 2002
•  Gérard Landy, AMDEC - Guide pratique, AFNOR, 2002
•  Bernard Froman et al, Qualité, sécurité, environnement, AFNOR, 2003
•  Bernard Froman, Christophe Gourdon, Dictionnaire de la qualité, AFNOR, 2003
•  Yvon Mougin, La cartographie des processus, Maîtriser les interfaces, Editions d’Organisation, 2004
•  Jeffrey Liker, The Toyota Way, McGraw Hill, 2004 (Le modèle Toyota, Pearson, 2008)
•  A. J. Edwards, ISO 14001 Environmental Certification Step by Step, Elsevier, 2004 (Certification environnementale ISO 14001 pas à pas)
•  Ken Whitelaw, ISO 14001 Environmental Systems Handbook, Elsevier, 2004 (Guide du système environnemental ISO 14001)
•  Bernard Barthélemy, Philippe Courrèges, Gestion des risques, Editions d’Organisation, 2004
•  Michel Cattan, Guide des processus, AFNOR, 2005
•  Benjamin Bichon, Réussir la prévention des risques dans les PME, AFNOR, 2005
•  Yvon Mougin, Quel avenir pour les responsables qualité ? Savoir rebondir, AFNOR, 2005
•  Eric Albert, Le manager durable, Editions d’Organisation, 2005
•  Maurice Pillet, Appliquer la maîtrise statistique des processus MSP/SPC, Editions d’Organisation, 2005
•  Christian Ohmann, Guide pratique des 5S et du management visuel, Eyrolles, 2006
•   Hans Bradenburg, Jean-Pierre Wojtyna, L’approche processus – mode d’emploi, AFNOR, 2006
•  Jean Margerand, Florence Gillet-Goinard, Manager la qualité pour la première fois, Eyrolles, 2006
•   Nichan Margossian, Risques professionnels, DUNOD, 2006
•  Claire Blondin-Séguineau, Evaluation des risques professionnels, AFNOR, 2007
•  Larry Webber, Michael Wallace, Quality Control for Dummies, Wiley, 2007 (Maîtrise de la qualité pour les nuls)
•  ACFCI, Gestion de l’environnement pour les PME-PMI, AFNOR, 2007
•  Jean-Michel Balet, Aide-mémoire – Gestion des déchets, Dunod, 2008
•  Olivier Hassid, La gestion des risques, DUNOD, 2008
•  Jean-Marc Gallaire, Les outils de la performance industrielle, Eyrolles, 2008
•   Claude Pinet, 10 clés pour réussir sa certification QSE, AFNOR, 2009
•   Florence Gillet-Goinard, Bernard Seno, La boîte à outils du responsable qualité, Dunod, 2009
•  Frédéric Canard, Management de la qualité, Gualino, 2009
•  Henri-Pierre Maders, Jean-Luc Masselin, Piloter les risques d’un projet, Eyrolles, 2009
•  Jean-François Zobrist, Un petit patron naïf et paresseux, Stratégie & Avenir, 2009
•  Jean-Marc Gey, Daniel Courdeau, Le management de la santé et de la sécurité au travail, AFNOR, 2009
•   Michel Cattan, Pour une certification qualité gagnante, AFNOR, 2009
•  Odile Faure-Rochet, Analyse environnementale – les clés de la réussite, AFNOR, 2009
•  Olivier Gauthey, Gaëtan Gibeault, Développer une culture de sécurité au travail, AFNOR, 2009
•  Pascal Kerebel, Management des risques, Eyrolles, 2009
•  Sandra Curaba et al, Evaluation des risques, AFNOR, 2009
•  Florence Gillet-Goinard, Christel Manar, La boîte à outils en santé, sécurité, environnement, Dunod, 2010
•   Christian Ohmann, Guide pratique des 5S et du management visuel, Eyrolles, 2010
•  David Autissier, Yvon Mougin, Jacques Ségot, Mesurer la performance de la fonction qualité, Eyrolles, 2010
•  Florence Gillet-Goinard, Bernard Seno, Le grand livre du responsable qualité, Editions d’Organisation, 2011
•   Yvon Mougin, La qualité, c’est facile : j’en fais tous les jours, AFNOR, 2011
•  Albert David, Prévention, sécurité, santé au travail de A à Z ! : Le manuel de référence, Prévention, 2011
•  Valérie Baron, Pratiquer le management de l’environnement, AFNOR, 2011
•  Loetitia Vaute, Marie-Paule Grevêche, , AFNOR, 2012 
•  Michel Bellaïche, Manager vraiment par la qualité – Enjeux, méthodes et études de cas, AFNOR, 2012
•  Benoît Périère, Le guide de la sécurité au travail, AFNOR, 2013
•  Roger Ernoul, Le grand livre de la qualité, AFNOR, 2013
•  Capsecur Conseil, Manager santé et sécurité au Travail - Pour une approche humaine de la prévention des risques, Dunod, 2013
•  Christophe Villalonga, Un nouveau souffle pour la qualité, AFNOR, 2013
• Christophe Villalonga, Devenez Manager qualité 2.0 ! – Penser autrement, se comporter différemment, agir durablement, AFNOR, 2013
•  Nathalie Diaz, Le grand guide des responsables QHSE, Lexitis, 2014
•  Gaëtan Gibeault et al, Les clés de la santé et de la sécurité au travail, AFNOR, 2014 
•  Yvon Mougin, La qualité 2015, c'est facile ! Comprendre les évolutions de la norme AFNOR NF EN ISO 9001, AFNOR, 2015
•  Dalila Watts, Démystifier la veille réglementaire HSE - le guide santé-sécurité et environnement, AFNOR, 2015
•  Loetitia Vaute, Marie-Paule Grevêche, Au cœur de l’ISO 14001:2015, AFNOR, 2015
•  William Dab, Guillaume Sarkozy, La sante et le travail : 10 questions clés sur les principaux enjeux de la santé et de la sécurité pour les entreprises, Franel, 2016
•  Dominique Vacher, Santé et sécurité au travail : entreprises, arrêtez de manager la SST !, Franel, 2017
•  Marie-Hélène Lefebvre, Management de la santé et de la sécurité selon l'ISO 45001: Les clés pour comprendre et mettre en place, AFNOR, 2020
•  Collectif, Les clés de l'audit certification ISO 45001, AFNOR, 2020

Quand je pense à tous les livres qu'il me reste encore à lire, j'ai la certitude d'être encore heureux. Jules Renard

 Minute de détente. Concerto pour violon de Paganini réalisé avec des expressions faciales

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