4 Contexte F 21                         

• 4.1 L'entreprise et son contexte
• 4.2 Parties prenantes
• 4.3 Domaine d'application du SMQA
• 4.4 SMQA et ses processus

Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de l'entreprise : sa réputation et ses hommes. Henry Ford

Pour mettre en place avec succès un système de management de la qualité aérospatial il faut bien comprendre et évaluer tout ce qui peut influer sur la raison d’être et la performance de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12). Il convient d’engager une réflexion approfondie après quelques activités essentielles :

• dresser un diagnostic approfondi du contexte unique dans lequel se trouve votre entreprise en prenant en compte les enjeux :
  • externes comme l’environnement :
    • social
    • réglementaire
    • économique
    • technologique
  • internes comme :
    • les aspects spécifiques de la culture d’entreprise :
      • vision
      • raison d’être, finalité, mission
      • valeurs essentielles
    • le personnel
    • les produits et services
    • les infrastructures
• surveiller et passer en revue régulièrement toute information relative aux enjeux externes et internes
• analyser les facteurs pouvant influer sur l’atteinte des objectifs de l’entreprise

Les analyses PESTEL et SWOT peuvent être utiles pour une analyse pertinente du contexte de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) (cf. annexe 05). 

Une liste des enjeux externes et internes est réalisée par une équipe pluridisciplinaire. Chaque enjeu est identifié par son niveau d’influence et de maîtrise. La priorité est donnée aux enjeux très influents et pas du tout maîtrisés.

 Minute de détente. Jeu : Contexte de l'entreprise

• le diagnostic du contexte comprend les principaux enjeux externes et internes
• les valeurs essentielles comme partie de la culture d’entreprise sont pris en compte dans le contexte de l’entreprise
• les résultats de l’analyse du contexte sont largement diffusés
• l’analyse SWOT inclut beaucoup d’exemples pertinents
• l’analyse SWOT est un outil performant pour l’identification des principales menaces et opportunités

• certains enjeux du contexte de l’entreprise ne sont pas pris en compte comme l'environnement concurrentiel
• dans certains cas la culture d'entreprise n'est pas prise en compte
• l’analyse des risques ne prend pas en compte les enjeux stratégiques
• manque de lien clair entre l’analyse SWOT et les actions entreprises

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4.2 Parties prenantes

Comprendre les exigences des parties prenantes

Exigences 3 à 5

Il n'y a qu'une seule définition valable de la finalité de l'entreprise : créer un client. Peter Drucker

Pour bien comprendre les besoins et attentes des parties prenantes il faut commencer par déterminer tous ceux qui peuvent être concernés par le système de management de la qualité aérospatial comme par exemple les :

• salariés
• clients
• prestataires externes
• propriétaires
• actionnaires
• banquiers
• distributeurs
• concurrents
• citoyens
• voisins
• organisations sociales et politiques

Une liste des parties prenantes est réalisée par une équipe pluridisciplinaire. Chaque partie prenante est identifiée par son niveau d’influence et de maîtrise. La priorité est donnée aux parties prenantes très influentes et pas du tout maîtrisées.

Anticiper les besoins et attentes raisonnables et pertinentes des parties prenantes c’est :

• satisfaire aux exigences du produit ou service proposé
• se préparer à faire face aux menaces
• trouver des opportunités d'amélioration

La qualité signifie inclure le point de vue du client de la conception au recyclage final

• la liste des parties prenantes est à jour
• les besoins et attentes des parties prenantes sont établis au moyen de rencontres sur place, enquêtes, tables rondes et réunions (mensuelles ou fréquentes)
• l’application des exigences légales et réglementaires est une démarche de prévention et non une contrainte

• des exigences réglementaires et légales ne sont pas prises en compte
• le délai de livraison n'est pas validé par le client
• les attentes des parties prenantes ne sont pas déterminés
• la liste des clients est incomplète
• la liste des parties prenantes ne contient pas leur domaine d’activité

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4.3 Domaine d'application du SMQA

Définir le domaine d'application du SMQA

Exigences 6 à 12

Dans beaucoup de domaines, le gagnant est celui qui est le mieux renseigné. André Muller

Le domaine d’application (ou autrement dit le périmètre) du système de management de la qualité aérospatial est défini. Quand une exigencebesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) ne peut être appliquée une justification est incluse dans la procédure disponible à toute partie prenante. 

Pour bien déterminer le domaine d’application du SMQAsystème de management de la qualité aérospatial sont pris en compte les spécificités du contexte de l'entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) comme :

• les enjeux (cf. § 4.1)
• les produits et services
• la culture d’entreprise
• l’environnement :
  • social
  • financier
  • technologique
  • économique
• les exigences des parties prenantes (cf. § 4.2)
• les processus externalisés

• le domaine d'application est pertinent et disponible sur simple demande
• les exigences non applicables sont justifiées par écrit

• certains produits sont en dehors du domaine d'application du SMQA sans justification
• l’atelier de peinture n’est pas inclut dans le domaine d’application du SMQA
• des exigences d’un client ne sont pas acceptées et aucune justification n’est présente
• le domaine d’application est obsolète (la nouvelle filiale n’est pas incluse)

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4.4 SMQA et ses processus

Exigences du SMQA, processus et interactions du SMQA

Exigences 13 à 30

Le management de la qualité, dans son essence, concerne la description des processus, puis leur amélioration. Isaac Getz 

Les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) liées aux produits sont spécifiés par le client, par l'entreprise ou par une réglementation. 

Les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la norme AS9100D concernent :

• le management par la qualité
• les exigences aérospatiales
• les exigences du client
• les exigences légales et réglementaires applicables et
• la maîtrise des processus de l’entreprise

Pour cela :

• le système de management de la qualité aérospatial est :
  • établi
  • documenté (un système documentaire simple et suffisant est mis en place)
  • mis en œuvre et
  • amélioré en continu
• les parties prenantes sont déterminées (cf. § 4.2 a)
• le domaine d'application du SMQA est déterminé
• la politique qualité, les objectifs, les ressources et l'environnement sont déterminés
• les menaces sont déterminées et les actions pour les réduire sont établies (cf. § 6.1)
• les processus essentiels nécessaires au SMQA sont maîtrisés :
  • les ressources correspondantes assurées
  • le personnel est impliqué
  • les éléments d'entrée et de sortie déterminés
  • les informations nécessaires disponibles
  • les pilotes nommés (responsabilités et autorité définies)
  • les séquences et les interactions déterminées
  • chaque processus est mesuré et surveillé (critères établis)
  • les objectifs sont établis et les indicateurs de performance analysés
  • les performances des processus sont évaluées
  • les modifications nécessaires sont introduites pour obtenir les résultats attendus
  • les actions pour obtenir l’amélioration continue des processus sont établies
• le strict minimum ("autant que nécessaire") des documents sur les processus est tenu à jour et conservé (,  )

Certaines exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la norme peuvent ne pas être applicables pour le système de management de la qualité aérospatial en relation avec la taille et la complexité de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) et la nature des menaces et opportunités spécifiques. Une exigencebesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la norme AS9100D peut ne pas être appliquée quand cela :

• n'affecte en aucun cas :
  • la conformité du produit et du service
  • l’amélioration de la satisfaction du client
• ne dégage pas l'entreprise de ses responsabilités
• est justifié dans le manuel qualité

Le manuel qualité n’est pas une exigencebesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la norme ISO 9001 v 2015 ni de l’AS9100D (c’est une possibilité, cf. la note en bas du § 4.4.2). C’est toujours une occasion de présenter l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12), son SMQAsystème de management de la qualité aérospatial et ses procédures et processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) (cf. annexe 07). 

Le guide de l’ISO « The integrated use of management system standards » (L’utilisation intégrée des normes de systèmes de management) de 2018, en anglais, contient des recommandations pertinentes sur l’intégration des systèmes de management.

Pièges à éviter : 

• faire de la sur-qualité : 
  • une opération inutile est réalisée sans que cela ajoute de la valeur et sans que le client le demande – c’est un gaspillage, cf. les outils qualité E 12
• faire écrire toutes les procédures par le responsable qualité : 
  • la qualité est l'affaire de tous, « le personnel a conscience de la pertinence et de l’importance de chacun à la contribution aux objectifs qualité », ce qui est encore plus vrai pour les chefs de départements et les pilotes de processus
• oublier les spécificités liées à la culture d'entreprise : 
  • innovation, luxe, secret, management autoritaire (Apple)
  • culture forte liée à l’écologie, à l’action et la lutte, tout en cultivant le secret (Greenpeace)
  • culture d’entreprise fun et décalée (Michel&Augustin)
  • entreprise libérée, l’homme est bon, aimer son client, rêve partagé (Favi, cf. F 50)

Dans le schéma simplifié de la figure 4-1 on peut voir la finalité d'un système de management de la qualité aérospatial AS9100D :

Figure 4-1. Finalité d'un SMQA AS9100D)

Les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la norme AS9100D dans les paragraphes des articles 4 à 10 sont montrées en figure 4-2 :

Figure 4-2. Les exigences de la norme AS9100D  

• la cartographie des processus contient assez de flèches pour bien montrer qui est le client (interne ou externe)
• beaucoup de flèches (plusieurs clients) sont utilisées pour les processus (aucun client n’est oublié)
• pendant la revue de processus la valeur ajoutée du processus est bien dévoilée
• l’analyse de la performance des processus est un exemple de preuve d’amélioration continue de l’efficacité du SMQA
• la direction surveille régulièrement les objectifs et les plans d'actions
• les engagements de la direction relatifs à l’amélioration continue sont largement diffusés
• la finalité de chaque processus est clairement définie
• le potentiel innovation est confirmé par l’augmentation des ventes des nouveaux produits

• certains éléments de sortie de processus ne sont pas correctement définis (clients non pris en compte)
• critères d’efficacité des processus non établis
• pilote de processus non formalisé
• processus externalisés non déterminés
• des activités bien réelles ne sont pas identifiées dans aucun processus
• maîtrise des prestations externalisées non décrite
• séquences et interactions de certains processus ne sont pas déterminées
• critères et méthodes pour assurer la performance des processus non définis
• surveillance de la performance de certains processus non établie
• les ressources du SMQA ne permettent pas d'atteindre les objectifs qualité
• le SMQA n’est pas à jour (nouveaux processus non identifiés)
• les menaces et faiblesses identifiées dans l’analyse SWOT restent sans actions

Le reste de la formation F 21v16 Préparation à l'AS9100 version 2016 est accessible sur cette page.

Voir aussi la formation F 41v16 Audit interne AS9100 et le lot de formations AS9100.

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