4 Catégories des coûts .gif)
Les coûts d'obtention de la qualité (COQcoûts d'obtention de la qualité) se divisent en deux grands groupes :
- coûts de conformité (CC) et
- coûts de non-conformité (CNC)
Les coûts de conformité (CC), appelés aussi coûts inévitables ou coûts qualité, sont les frais pour faire bien du premier coup et à chaque fois. Ce sont des investissements.
Les coûts de non-conformité (CNC), appelés aussi coûts évitables ou coûts de non-qualité, sont les frais liés à tout ce qui n'a pas été fait bien du premier coup. Ce sont des pertes.
Comme le montre la figure 4-1 les coûts de conformité (CC) se divisent en deux catégories :
- coûts de prévention (P) et
- coûts de détection (D)
Figure 4-1. Catégories des coûts
Les coûts de non-conformité (CNC) se divisent en les catégories suivantes :
- coûts de non-conformités internes (NCI) et
- coûts de non-conformités externes (NCE)
4.1 Prévention
Coûts de prévention
Les coûts de prévention (P) sont les frais engagés pour éviter les non-conformités (NC). Cette catégorie comprend principalement les types suivants :
- fonction qualité (salaires, documentation, actions préventives, revues de direction, frais divers)
- évaluation des fournisseurs (sélection, audits chez le fournisseur)
- sensibilisation (motivation) du personnel
- formation du personnel
- maintenance préventive
- audits internes système
- conception nouveaux produits, processus
- amélioration des processus, produits, équipements (activités Kaizen)
- évaluation du personnel à l’embauche
- revue de contrat
- fonction environnement (salaires, installations, frais divers)
- fonction santé et sécurité au travail (salaires, équipements, signalisations
- AMDEC (FMEA)
- PHPP (PPAP)
- analyse de la valeur
- MSP (SPC)
4.2 Détection
Coûts de détection
Les coûts de détection (D, appelés aussi d'inspection, d'évaluation, de mesure) sont les frais engagés pour vérifier l'existence de non-conformités (NC). Cette catégorie comprend principalement les types suivants :
- fonction inspection et test (salaires, documentation, inspections à la réception, en production, à l'expédition)
- validations (nouveaux projets, processus, équipements, frais divers)
- vérifications (essais y compris destructifs, frais de laboratoire, inventaires, évaluation des produits en stock)
- achat ou construction d'équipements de mesure et de surveillance
- surveillance et mesurage (prélèvements et échantillons)
- dotation aux amortissements des équipements
- métrologie (étalonnage et vérifications des équipements de mesure et de surveillance)
- entretien annuel du personne
- audits internes processus et produit
- audits externes (certification)
- enquêtes de satisfaction clients
4.3 Non-conformités internes
Coûts des non-conformités internes
Les coûts des non-conformités internes (NCI, appelées aussi anomalies, défaillances, défauts, dysfonctionnements et rebuts) sont les frais encourus à cause des non-conformités (NC) que le clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) ne perçoit pas. Cette catégorie comprend principalement les types suivants :
- traitement des non-conformités (analyses, enregistrement, tri)
- actions curatives (retouches, réparations, re-conditionnements, re-tests, inspection supplémentaire à 100% avant d'être remis dans le flux normal)
- rebuts (y compris manutention, stockage, transport, destruction, élimination)
- consommation anormale de matières premières, d'énergie, d'informations
- produits finis ou en cours déclassés
- pertes dues aux achats inemployables (erreurs d'approvisionnement, modifications apportées au produit fini)
- pertes dues aux produits finis en stock (erreurs de logistique)
- pollution accidentelle (installations de dépollution, inspections des rejets, amendes, indemnisations)
- accidents du travail (arrêts maladie, personnel remplaçant)
- rotation du personnel (formation nouveaux employés)
- absentéisme (non prévisible, personnel remplaçant)
- maintenance curative (équipements et machines en panne, arrêts de production)
- actions correctives (modifications non planifiées du produit, du processus, d'outillages, d'outils, d'équipement et de documentation)
- essais complémentaires
- frais financiers (erreurs comptables, facturation retardée)
Un exemple de codes de défauts (brasure et PCB) est montré dans l’annexe 04. 
4.4 Non-conformités externes
Coûts des non-conformités externes
Les coûts des non-conformités externes (NCE) sont les frais encourus à cause des non-conformités (NC) que le clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) perçoit. Cette catégorie comprend principalement les types suivants :
- litiges avec les clients (procès, plaintes, indemnités)
- transports exceptionnels (hélicoptère, avion, taxi, colis express)
- réclamations et retours clients, produits sous garantie, retraits (pénalités, remboursement retours, transport, temps d'analyse et plan d'actions)
- réclamations fournisseurs
- SAV hors garantie (une partie des frais gracieusement offerts au client)
- réductions accordées (rabais, remises, ristournes)
- pénalités de retard (agios pour non respect de délais)
- remboursements de dommages causés à autrui
- frais juridiques
- primes d'assurance
- frais d'expertise
- frais de sous-traitance imposée (rappel, retrait, retour, destruction, élimination)
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Minute de détente. Jeu : Coût de prévention
Le reste de la formation F 47 Démarche COQ est accessible sur cette page.