3 Fonction  p

 

3.1 Mission

La mission du responsable qualité

3.1

 Une vision sans action est un rêve. Une action sans vision est un cauchemar. Proverbe japonais

Si la vision c’est ce que l’on veut créer, la vision de la directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7) et du personnel doit être partagée.

Histoire (presque) vraie

L’anecdote des 3 tailleurs de pierre en dit long. Interrogés sur leur travail :

  • le premier répond qu'il taille des pierres pour gagner sa vie
  • le deuxième qu'il essaye d'être le meilleur tailleur de pierre du pays
  • tandis que le troisième répond qu'il construit une cathédrale

D’où les trois grands types de relation au travail :

  • gagne-pain
  • carrière
  • vocation

La principale mission du responsable qualité consiste à contribuer au développement durable de son entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12). Pour cela il n’est pas un expert technique mais il maîtrise, maintient et améliore le système de management de la qualité. Le responsable qualité soutient activement :

Cet objectif fondamental doit être obtenu grâce à des efforts ordinaires par des personnes ordinaires.

Le responsable qualité doit aussi anticiper et conduire le changement (cf. § 8.4).

Axes prioritaires :

Quelques pistes pour remplir sa mission :

Comme « nul n’est censé ignorer la loi », nul n’est censé ignorer la norme dans une entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) certifiée. Dans l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) le responsable qualité est celui qui traduit en termes simples les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la norme.

Pour justifier sa fonction (et celle de son service) le responsable qualité doit aussi parler le langage de la directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7) : l’argent.

En réalisant en amont des AMDECAnalyses des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leurs Criticité, que nous verrons au § 9.1, le responsable qualité peut facilement expliquer combien de pertes on évite en :

AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité (en anglais FMEA)

En entrainant l’ensemble du personnel à réaliser de petites améliorations de bon sens quotidiennement le responsable qualité aidera à ce que les objectifs soient atteints. La contribution de la philosophie Kaizen (cf. § 9.2) à l’épanouissement du personnel au travail est déterminante.

En mettant en place la démarche COQcoûts d'obtention de la qualité (coûts d’obtention de la qualité), que nous verrons au § 9.3, le responsable qualité peut facilement démontrer combien coûte la conformité et la non-conformité et surtout chiffrer la réduction des coûts réels ou gains réalisés.

En faisant la chasse aux gaspillages, le responsable qualité peut facilement chiffrer combien auraient coûté les gaspillages que la démarche Lean a contribué à éliminer (cf. § 9.4).

Haut de page

 

3.2 Position

La position d'équilibre du responsable qualité

3.2

Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, c’est le client. Henry Ford

Le responsable qualité cherche en permanence (et souvent atteint) un équilibre raisonnable de sa position par rapport au clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) (cf. figure 3-1) :
 

position
Figure 3-1. Position du responsable qualité

Ce n’est pas un hasard si le terme « client-roi » est parfois remplacé par « client-patron ».

Le responsable qualité est toujours et en même temps :

Cette position, de toujours préserver l’équilibre (parvenir à un compromis acceptable) entre les attentes et besoins (souvent contradictoires) de toutes les parties prenantes, est au cœur du métier du responsable qualité. Ne pas oublier que pour notre fournisseur nous sommes son clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) et pour le clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) nous sommes son fournisseur.

Exemples de parties prenantes :

Quand choisir entre les intérêts du clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) et ceux de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) est délicat ne pas hésiter à demander à la directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7) de trancher.

Comme ambassadeur du clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) dans l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) le responsable qualité importe les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) du clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) dans chaque service. Il surveille en permanence leur application et leur respect.

Une preuve de l’engagement profond de la directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7) pour l’amélioration continue de la performance de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) est la participation du responsable qualité au comité de direction (CODIR).

Le métier de responsable qualité est passionnant car ses interlocuteurs sont nombreux et variés :

La communication du responsable qualité (cf. paragraphe 8.1) avec toutes ces personnes est :

Le responsable qualité est aussi un équilibriste en interne car il est au milieu des pyramides de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) (d'après Christian Hohmann, Guide pratique des 5S et du management visuel, Eyrolles, 2010, p. 239), cf. figure 3-2 :

pyramides
Figure 3-2. Les pyramides de l'entreprise

À la pyramide hiérarchique (de gauche) représentant le nombre de personnes et le niveau de détails correspond une pyramide inversée, montrant les responsabilités et le rapport au temps.

Le responsable qualité est toujours entre la directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7) (qui ne se préoccupe pas des détails mais qui a de grandes responsabilités et un regard lointain dans le temps) et le personnel (qui croule sous les détails et a un horizon temporel assez court).

La fonction de responsable qualité est transversale : il est présent dans tous les services pour les accompagner dans la démarche qualité. Mais c’est aux pilotes de processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) :

Le responsable qualité doit traduire certaines notions (préoccupations et problèmes) vers la directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7) (qui doit dire son dernier mot) mais aussi vers le personnel (comme stratégie, projet de longue durée) pour que la motivation soit au rendez-vous.

Utiliser dans l’atelier des expressions chères à la directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7) comme « amélioration du besoin en fonds de roulement » serait une perte de temps. Il vaut mieux expliquer qu’un clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) risque de ne pas revenir car il a eu des soucis avec nos produits ou que tout gaspillage coûte cher et c’est du pain béni pour les concurrents.

Histoire vraie
 
Un chef d’équipe explique au responsable qualité que l’on a besoin rapidement d’au moins trois nouveaux multimètres dans l’atelier pour que les activités de vérification puissent se faire en parallèle (donc gagner du temps).
 
La procédure de validation des achats étant ce qu’elle est (quatre signatures) le jeune responsable qualité décide d’aller directement voir le directeur et lui demande de signer une autorisation d’achat exceptionnelle.
 
Le directeur refuse et lui dit que ce n’est pas la bonne méthode. Il est directeur pour prendre des décisions, gérer les conflits, négocier des consensus et non pour résoudre des problèmes du quotidien.
 
Le directeur explique au responsable qualité qu’il devrait lui soumettre soit la validation d’une procédure d’achats simplifiée soit une décision d’attribuer une somme annuelle à chaque chef d’équipe pour ce type d’outils.

Maintenir tout le temps l’équilibre délicat pour satisfaire tout le monde (le clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5), le personnel, la directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7)) est un exercice qui demande parfois des qualités de virtuose de la part du responsable qualité , mais souvent le simple bon sens suffit.

Minute de détente. Cf. blague "Contrat en or"

Haut de page

 

3.3 Rôle et responsabilités

Le rôle et les obligations du responsable qualité 

3.3

 

3.3.1 Rôle

Le responsable qualité prépare, met en place, maintient et améliore au quotidien la culture qualité dans l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12). Il est plus :

Le responsable qualité montre, explique et enseigne l’utilisation des démarches et outils qualité. Parfois il s’implique personnellement mais il n’oublie pas que :

Quand un homme a faim, mieux vaut lui apprendre à pêcher que de lui donner un poisson. Lao-Tseu

Parfois il doit éteindre le feu, mais son rôle est justement de tout faire pour ne pas en arriver au rôle du pompier car :

La prévention coûte toujours moins cher

Le rôle traditionnel d’un responsable qualité consiste à :

Certains pensent que le responsable qualité doit aussi traduire les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) du clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) en exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) internes. Le responsable qualité peut et même doit aider le chef de projet dans cette activité, mais cela doit rester dans des limites raisonnables, c’est comme croire que le responsable qualité doit écrire toutes les procédures de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) ! 

 

3.3.2 Responsabilités

Le responsable qualité a des obligations (responsabilités) et des droits (autorités), cf. annexe 04. Comme le nom de sa fonction l’indique il a surtout des responsabilités qu’il assume pleinement. enregistrement

Exemple d’une liste d’obligations d’un responsable qualité :

Exemple d’une liste de droits d’un responsable qualité :

Minute de détente. Jeu : Communication responsable qualité

Haut de page