2 Définitions et livres F 48

• 2.1 Définitions
• 2.2 Livres et référentiels

2.1 Définitions

Termes, définitions et sigles liés à la qualité

Le début de la sagesse est la définition des termes. Socrate

Le mot responsable vient du latin respondere « répondre de ses actes ».

Certains auteurs remplacent le terme responsable qualité (RQ), quality manager en anglais, avec plus ou moins de succès. Quelques synonymes, dont pour l’instant aucun n’arrive à s’imposer (sauf peut-être le premier) :

• qualiticien
• animateur
• facilitateur
• responsable de la non-qualité
• gestionnaire
• manager
• décideur
• coordinateur
• agent
• agitateur
• correspondant
• directeur qualité
• représentant de la direction (terme utilisé dans la norme ISO 9001 : 2008)
• ingénieur qualité
• délégué à la qualité
• responsable de l’amélioration continue
• conseiller
• consultant
• chargé de mission
• assistant

Bien sûr ni le responsable qualité, ni son service ne sont seuls responsables de la qualité dans une entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12). Deming dit que 94% des troubles appartiennent au système dont la directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7) est responsable.

Dans une entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) chacun assume ses responsabilités mais la responsabilité de la qualité commence par la directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7) car comme le dit le proverbe roumain :

Un escalier se balaie en commençant par le haut. Proverbe roumain

Quelques définitions et sigles :

5 M : Milieu, Matière, Méthode, Machine et Main-d’œuvre (ou diagramme d’Ishikawa)
5 P : cinq fois Pourquoi ?
5 S : du japonais Seiri = trier, Seiton = ranger, Seiso = nettoyer, Seiketsu = formaliser et Shitsuke = préserver
Action corrective : action pour éliminer les causes d’une non-conformité ou tout autre événement indésirable et empêcher leur réapparition
Action curative : action pour éliminer une non-conformité détectée
Action préventive : action pour éliminer les causes potentielles d’une non-conformité ou tout autre événement indésirable et empêcher leur apparition
Anomalie : écart par rapport à ce qui est attendu
AQF : assurance qualité fournisseur 
CA : chiffre d'affaires
Client : celui qui reçoit un produit 
CODIR : comité de direction
Conformité : satisfaction d’une exigence spécifiée
COQ : coûts d’obtention de la qualité
Criticité : niveau d’un risque potentiel
Défaillance : écart d’aptitude d’une unité fonctionnelle à satisfaire une fonction spécifiée
Défaut : non-conformité liée à une utilisation spécifiée 
Détrompeur : simple équipement anti-erreur pour éviter et ne pas permettre de produire des non-conformités, appelé aussi Poka-yoké ou dispositif anti-erreur
Direction : groupe ou personnes chargées de la gestion au plus haut niveau de l’entreprise
Dysfonctionnement : élément perturbant le fonctionnement d’un processus
Efficacité : capacité de réalisation des activités planifiées avec le minimum d’efforts
Efficience : rapport financier entre les résultats obtenus et les ressources utilisées
Entreprise : structure qui satisfait un besoin
Exigence : besoin ou attente implicite ou explicite
FMEA : Failure Mode and Effects Analysis (voir AMDEC)
Fournisseur : celui qui procure un produit
Gaspillage : tout ce qui ajoute des coûts mais pas de valeur
Gemba : du japonais, = place réelle, sur le terrain
Indicateur : valeur d’un paramètre, associé à un objectif, permettant de façon objective d’en mesurer l’efficacité
ISO : organisation internationale de normalisation
Kaizen : du japonais, kai = changement et zen = bon (pour le mieux, meilleur), Kaizen = amélioration continue
Maîtriser : garantir la conformité aux critères spécifiés
Management de la qualité : activités permettant de maîtriser une entreprise en matière de qualité
Manager : celui qui obtient des résultats par l'intermédiaire d'autres personnes
MSP : Maîtrise Statistique des Processus (voir SPC)
Muda : du japonais, = gaspillage
Mura : du japonais, = irrégularité
Muri : du japonais, = difficulté
Non-conformité (NC) : non-satisfaction d’une exigence spécifiée
Non-qualité : écart entre la qualité attendue et la qualité perçue
Objectif qualité : but mesurable à atteindre lié à la qualité
Partie prenante : personne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affecté par une entreprise
Plan de surveillance : document décrivant les dispositions spécifiques pour effectuer la maîtrise du produit ou processus
Poka-Yoké : du japonais Poka – erreur involontaire, Yoké – éviter. Voir détrompeur
Politique qualité : directives de la direction d’une entreprise relatives à la qualité permettant de fixer les objectifs qualité
Problème : écart qu’il faut réduire pour obtenir un résultat
Processus : activités qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie
Produit (ou service) : tout résultat d’un processus ou d’une activité
QCDSE : Qualité, Coût, Délai, Sécurité, Environnement
QQOQCCP : Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
Rebut : traitement d’un produit irrécupérable
Risque : probabilité d’apparition d’un danger potentiel
RQ : responsable qualité
Satisfaction du client : objectif prioritaire de chaque système de management de la qualité lié à la satisfaction des exigences client
Sécurité : aptitude à éviter un événement non désiré
SMED : de l’anglais Single Minute Exchange of Die = changement d’un instrument en moins de 10 minutes
SMQ : système de management de la qualité
SPC : Statical Process Control (voir MSP)
Système : ensemble de processus interactifs
Système de management : ensemble de processus permettant d’atteindre les objectifs
Système de management de la qualité : ensemble de processus permettant d’atteindre les objectifs qualité
TQC : de l’anglais Total Quality Control = maîtrise totale de la qualité
VA : valeur ajoutée

Dans la terminologie des systèmes de management ne pas confondre :

• accident et incident
  • l’accident est un événement imprévu grave
  • l’incident est un événement qui peut entraîner un accident
• anomalie, défaillance, défaut, dysfonctionnement, non-conformité et rebut
  • l’anomalie est une déviation par rapport à ce qui est attendu
  • la défaillance est la non satisfaction d’une fonction
  • le défaut est la non satisfaction d’une exigence liée à une utilisation (prévue)
  • le dysfonctionnement est un fonctionnement dégradé qui peut entraîner une défaillance
  • la non-conformité est la non satisfaction d’une exigence spécifiée (en production)
  • le rebut est un produit non conforme qui sera détruit
• audit, inspection, audité et auditeur
  • l’audit est le processus d’obtention des preuves d’audit
  • l’inspection est la vérification de conformité d’un processus ou produit
  • l’audité est celui qui est audité
  • l’auditeur est celui qui réalise l’audit
• cause et symptôme
  • la cause est la circonstance entraînant une défaillance
  • le symptôme est le caractère lié à un état
• cartographie et organigramme
  • la cartographie est la présentation graphique des processus et leurs interactions dans une entreprise
  • l’organigramme est la présentation graphique des services et leurs liens dans une entreprise
• client, fournisseur et sous-traitant
  • le client reçoit un produit
  • le fournisseur procure un produit
  • le sous-traitant procure un service ou un produit sur lequel est réalisé un travail spécifique
• danger, problème et risque
  • le danger c’est l’état, la situation, la source qui peut aboutir à un accident
  • le problème c’est l’écart entre la situation réelle et la situation souhaitée
  • le risque est la mesure, la conséquence d’un danger et c’est toujours un problème potentiel
• efficacité et efficience
  • l’efficacité est le niveau d’obtention des résultats escomptés
  • l’efficience est le rapport entre les résultats obtenus et les ressources utilisées
• étalonnage et vérification
  • l’étalonnage c’est la confirmation d’une valeur lue par rapport à un étalon
  • la vérification c’est le positionnement de repères
• informer et communiquer
  • informer c’est porter une information à la connaissance de quelqu’un
  • communiquer c’est transmettre un message, écouter la réaction et dialoguer
• maîtriser et optimiser
  • la maîtrise est le respect des objectifs
  • l’optimisation est la recherche des meilleurs résultats possibles
• objectif et indicateur
  • l’objectif est un engagement recherché
  • l’indicateur est l’information de la différence entre le résultat obtenu et l’objectif fixé
• processus, procédure, produit, procédé, activité et tâche
  • la procédure est la description de la façon dont on devrait se conformer aux règles
  • le processus est la façon de satisfaire le client en utilisant le personnel pour atteindre les objectifs
  • le produit est le résultat d’un processus
  • le procédé est la façon d’exécuter une activité
  • l’activité est un ensemble de tâches
  • la tâche est une suite de simples opérations
• programme d’audit et plan d’audit
  • le programme d’audit est la planification (annuelle) des audits
  • le plan d’audit est le descriptif des activités d’un audit
• suivi et revue
  • le suivi est la vérification d'atteinte de résultats d'une action
  • la revue est l'analyse de l'efficacité à atteindre des objectifs

Remarque 1 : le mot anglais « control » a plusieurs sens. Il peut être traduit par maîtrise, autorité, commande, gestion, contrôle, surveillance, inspection. Pour éviter des malentendus notre préférence est pour maîtrise et inspection au détriment de contrôle.

Remarque 2 : organisme est le terme utilisé dans l’ISO 9001 pour l’entité entre le fournisseur et le client (en anglais organization). Pour éviter la confusion avec organisme de certification et organisation (structure) notre préférence est pour le terme entreprise.

Remarque 3 : un client peut être aussi l'usager, le bénéficiaire, le déclencheur, le donneur d'ordre, le consommateur.

Remarque 4 : l’utilisation des définitions de l’ISO 9000 et de l’ISO 19 011 est recommandée. Le plus important est de définir pour tous dans l’entreprise un vocabulaire commun et sans équivoque. 

Remarque 5 : entre processus et procédé notre préférence est pour processus (en anglais « process »).

Remarque 6 : chaque fois que vous utiliserez l’expression « opportunité d’amélioration » à la place de non-conformité, dysfonctionnement ou défaillance vous gagnerez un peu plus la confiance de votre interlocuteur (client externe ou interne).

Pour d’autres définitions, commentaires, explications et interprétations vous pouvez consulter l’annexe 06 (Glossaire). 

Minute de détente. Jeu : Efficacité

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2.2 Livres et référentiels

Livres, normes et référentiels liés à la qualité

 Pour aller plus loin quelques livres, classés par ordre chronologique :

• Armand V. Feigenbaum, Total Quality Control, McGraw-Hill, 1951 (Maîtrise totale de la qualité)
• Kaoru Ishikawa, Guide to quality control, APO, 1971 (La gestion de la qualité – Outils et applications pratiques, Dunod, 1986)
• Philip B. Crosby, Quality is free; the Art of Making Quality Certain, McGraw-Hill, 1979 (La qualité, c’est gratuit; l'art et la manière d'obtenir la qualité, Economica, 1986)
• Joseph M. Juran, Management of quality, McGraw-Hill, 1981 (Gestion de la qualité, AFNOR, 1983)
• Charles Kepner, Benjamin Tregoe, The New rational Manager, Princeton Research Press, 1981 (Le nouveau manager rationnel, Interéditions, 1998)
• Edwards Deming, Out of the crisis, MIT Press, 1982 (Hors de la crise, Economica, 2002)
• Keneth Blanchard, Spencer Johnson, The One Minute Manager ; The Quickest Way to Increase Your Own Prosperity, Berkley Books, 1982 (Le manager minute ; Eyrolles, 2006)
• Kaoru Ishikawa, What is Total Quality Control, The Japanese Way, Prentice-Hall, 1985 (Le TQC ou la qualité à la japonaise, AFNOR, 1984)
• Masaaki Imai, KAIZEN, The key to Japan’s competitive success, McGraw-Hill, 1986 (KAIZEN, La clé de la compétitivité japonaise, Eyrolles, 1989)
• James H. Harrington, Poor-Quality Cost, Dekker, 1987 (Le coût de la non-qualité, Eyrolles, 1990)
• Taiichi Ohno, Toyota Production System : Beyond Large-Scale Production, Productivity Press, 1988, (L’esprit Toyota, Masson, 1989)
• Stephen Covey, The Seven Habits of Effective People, 1989, (Les 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent, First, 2005)
• Peter Senge, The Fifth Discipline, The Art & Practice of The Learning Organization, Doubleday 1990 (La cinquième discipline, L’art et la manière des Organisations qui apprennent, First, 1992)
• Edwards Deming, The New Economics, MIT Press 1993 (Du nouveau en économie, Economica, 1996)
• Masaaki Imai, GEMBA KAIZEN, A Commonsense Low-Cost Approach to management, McGraw-Hill, 1997 (GEMBA KAIZEN, L’art de manager avec bon sens, Kaizen Institute, 2012)
• Peter Scholtes, The Leader’s handbook, McGraw-Hill, 1997 (Le manuel du leader)
• Nathalie Esnault, Christian Maige, Le Manager équilibriste, Dunod, 2001
• Gérard Landy, AMDEC - Guide pratique, AFNOR, 2002
• Bernard Froman, Christophe Gourdon, Dictionnaire de la qualité, AFNOR, 2003
• Yvon Mougin, La cartographie des processus, Maîtriser les interfaces, Editions d’Organisation, 2004
• Jeffrey Liker, The Toyota Way, McGraw Hill, 2004 (Le modèle Toyota, Pearson, 2008)
• Yvon Mougin, Quel avenir pour les responsables qualité ? Savoir rebondir, AFNOR, 2005
•  Nancy Tague, The Quality Toolbox, ASQ Quality Press, 2005 (La boîte à outils qualité)
• Eric Albert, Le manager durable, Editions d’Organisation, 2005
• Maurice Pillet, Appliquer la maîtrise statistique des processus MSP/SPC, Editions d’Organisation, 2005
• Christian Ohmann, Guide pratique des 5S et du management visuel, Eyrolles, 2006
• Jean Margerand, Florence Gillet-Goinard, Manager la qualité pour la première fois, Eyrolles, 2006
• Jean-Marc Gallaire, Les outils de la performance industrielle, Eyrolles, 2008 
• Jean-François Zobrist, Un petit patron naïf et paresseux, Stratégie & Avenir, 2009
• Florence Gillet-Goinard, Bernard Seno, La boîte à outils du responsable qualité, Dunod, 2009
• David Autissier, Yvon Mougin, Jacques Ségot, Mesurer la performance de la fonction qualité, Eyrolles, 2010
• Florence Gillet-Goinard, Bernard Seno, Le grand livre du responsable qualité, Editions d’Organisation, 2011
• Michel Bellaïche, Manager vraiment par la qualité – Enjeux, méthodes et études de cas, AFNOR, 2012
• Christophe Villalonga, Devenez Manager qualité 2.0 ! – Penser autrement, se comporter différemment, agir durablement, AFNOR, 2013
• Yvon Mougin, La qualité 2015, c'est facile ! Comprendre les évolutions de la norme AFNOR NF EN ISO 9001, AFNOR, 2015

Quand je pense à tous les livres qu'il me reste encore à lire, j'ai la certitude d'être encore heureux. Jules Renard

• ISO 9000 (2015) : Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
• ISO 9001 (2015) : Systèmes de management de la qualité – Exigences
• ISO 9004 (2018) : Lignes directrices pour obtenir des performances durables

• L’ISO 19 011 : Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management

• FD X50-252 : 2006, Management du risque – Lignes directrices pour l’estimation des risques
• ISO 31000 : 2018, Management du risque – Lignes directrices
• ISO 31010 : 2019, Management du risque – Techniques d’appréciation du risque
• ISO Guide 73 : 2009, Management du risque - Vocabulaire
• FD X50-253 : 2011, Management des risques - Processus de management des risques - Lignes directrices pour la communication

Deux documents français liés aux processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) avec des explications, recommandations et exemples :

• AC X50-178 (accord, 2002) Management de la qualité – Management des processus – Bonnes pratiques et retours d’expérience
• FD X50-176 (fascicule de documentation, 2017) Outils de management – Management des processus

• EN 1325 : Management de la valeur - Vocabulaire - Termes et définitions, AFNOR, 2014
• FD X 50-180,  Management de la qualité – Défauts de contribution – Défauts liés à la non-qualité du travail dans la création et l’utilisation de la valeur ajoutée, AFNOR, 1999
• FD X 50-172, Management de la qualité – Enquête de satisfaction des clients, AFNOR, 1999
• FD X 50-171, Système de management de la qualité – Indicateurs et tableaux de bord, AFNOR, 2000
• CEI 60812 : Techniques d’analyse de la fiabilité du système – Procédure d’analyse des modes de défaillances et de leurs effets (AMDE), IEC, 2006
• NF X50-100 : Management par la valeur – Analyse fonctionnelle, caractéristiques fondamentales – Analyse fonctionnelle : analyse fonctionnelle du besoin (ou externe) et analyse fonctionnelle technique/produit (ou interne) – Exigences sur les livrables et démarches de mise en œuvre, AFNOR, 2011
• PAS 99 : Specification of common management system requirements as a framework for integration (Spécification d’exigences communes de système de gestion comme cadre pour intégration), BSI, 2012
• Le modèle d’excellence EFQM, EFQM 2019

Aucune de ces normes n’est obligatoire mais comme disait Deming :

 Minute de détente. Concerto pour violon de Paganini réalisé avec des expressions faciales

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